售后服務(wù)認證

1、背景

對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。另外，向消費者提供經(jīng)濟實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，但無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失。由于顧客使用不當等原因會(huì )導致各種問(wèn)題發(fā)生，越來(lái)越多的企業(yè)，包括優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。

美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì )轉向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買(mǎi)行為；如果投訴得到了解決，大約70％的顧客會(huì )繼續光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續光顧的顧客比例會(huì )上升到95％。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補救失誤等售后服務(wù)措施成了保持顧客忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度的有效途徑。

2、售后服務(wù)認證的作用

（1）企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)認證，用國家標準嚴格要求自己，能夠使企業(yè)的售后服務(wù)更加規范，可不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)能力，更加有效地處理顧客投訴，及時(shí)補救失誤，提高顧客滿(mǎn)意度。

（2）獲證企業(yè)通過(guò)展示認證證書(shū)，向社會(huì )表明有獨立第三方對其售后服務(wù)能力和水平的擔保，更加容易獲得消費者的信任，解除消費者后顧之憂(yōu)，消費者放心購買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴大企業(yè)市場(chǎng)占有率。

（3）投標加分。下面是部分招標文件、評優(yōu)文件中的選段：

3、售后服務(wù)認證的特點(diǎn)

（1）認證標準為GB/T27922《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》，該標準包括評價(jià)指標和評價(jià)方法，評價(jià)指標重點(diǎn)提出了售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三方面的要求。認證對象可以是所有各類(lèi)組織。

（2）GB/T27922標準的5.1.4.1條款明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動(dòng)和流程，制定相應的制度和規范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現，形成完整的售后服務(wù)手冊?！狈?wù)手冊需依據標準的條款將企業(yè)售后服務(wù)的各項規章制度有機的集合起來(lái)，成為對企業(yè)售后服務(wù)管理的總要求。

（3）評價(jià)結果滿(mǎn)分為100分，并依據得分多少，分為不同等級： 70分（含）以上，達標級售后服務(wù)；80分（含）以上，三星級售后服務(wù)；90分（含）以上，四星級售后服務(wù)；95分（含）以上，五星級售后服務(wù)。

（4）企業(yè)的售后服務(wù)認證工作需要指定牽頭部門(mén)，負責具體協(xié)調各項活動(dòng)；明確監督部門(mén)以及其他相關(guān)部門(mén)的職責，分工協(xié)作，共同服務(wù)好客戶(hù)。

（5）商品售后服務(wù)認證，要求“按服務(wù)管理人員總數的10%配置售后服務(wù)管理師”，這是較低要求，即使是小企業(yè)售后服務(wù)管理師也應不少于2名。

4、售后服務(wù)認證現狀

相對于管理體系認證、產(chǎn)品認證，雖然服務(wù)認證總體來(lái)說(shuō)起步較晚，但在服務(wù)認證中售后服務(wù)認證屬于開(kāi)展較早的一批認證。這兩年，由于人們越來(lái)越關(guān)注售后服務(wù)，售后服務(wù)認證有了快速發(fā)展，目前各認證機構頒發(fā)的售后服務(wù)認證證書(shū)已上千張。